ENGLISH Juan González Fontádez

DISEÑADOR GRÁFICO, UX/UI Y DESARROLLADOR FRONT-END

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Proyecto UX/UI: VALA app

diseño UX/UI

Este es un proyecto desarrollado para un bootcamp de diseño UX impartido por la Interaction Design Foundation. Elijo el sector de los ferrocarriles de alta velocidad, en proceso de liberalización en España, por ser el de la app de Renfe un caso muy conocido de malas prácticas de diseño y usabilidad.

Vala app

VALA es una marca ficticia que se dispondría a entrar en el mercado ferroviario español de alta velocidad. Identifica como uno de los puntos débiles más conocidos de Renfe la venta online. Por tanto se va a enfocar en optimizar la experiencia de usuario en la compra de billetes.

Dada la situación de monopolio en este sector, los primeros pasos de la investigación se centran en el análisis de la experiencia de compra en la app y en la web de Renfe. Usamos varios métodos para obtener una visión de conjunto de las posibles debilidades o fortalezas:

En primer lugar, se aplicó una encuesta online (a través de Google Forms) a 15 usuarios de Renfe sobre medios de compra y facilidad de uso. Es un sondeo breve que confirma la necesidad que percibe el usuario de mejorar el proceso de compra online. Comprobamos la baja popularidad de la app, la preferencia actual por realizar la compra mediante la web (aunque tampoco este medio registra un alto nivel de satisfacción) y la demanda de una app que cumpla con las expectativas del usuario. Entre éstas observamos una interfaz más intuitiva, un proceso de compra simplificado y un registro de usuario sencillo.

Las respuestas obtenidas, junto con tests de usabilidad y la evaluación heurística de la app Renfe Tickets, ayudan a situar una serie de problemas y necesidades de los usuarios.

Por ejemplo, en el test de usabilidad se detecta confusión sobre lo que ofrece cada una de las tarifas. Hay que ofrecer un link a esa información accesible antes de iniciar la compra.

En la evaluación heurística de la app Renfe Tickets ya encontramos diversos problemas graves, como la dificultad para cambiar el método de pago. Algo que se soluciona fácilmente integrándolo en los ajustes del usuario.

En la encuesta los usuarios destacan en 3 ocasiones la importancia de facilitar el registro del usuario, probablemente porque es más habitual la compra mediante la web de Renfe. Por esto, los usuarios relativamente frecuentes valorarán una app en la que sólo haya que registrarse una vez.

Integramos estas y otras observaciones en la creación de Personas.

personas


De estas Personas y los Journey maps asociados se obtendrá información sobre funcionalidades que pueden ser atractivas para los usuarios, como la función "Compartir viaje" (que permite informar a contactos o a posibles compañeros de viaje sobre la hora de salida/llegada), el marcado de "Favoritos" (que facilita la comparación y selección de viajes, también con la posibilidad de compartir) o el envío de comprobantes de pago (para usuarios que se desplazan por trabajo y necesitan justificar gastos).

customer journey maps

Después, se analizan los medios de compra digitales de otros sectores (aerolíneas) y de compañías del entorno europeo, repasando principios de usabilidad, reseñas obtenidas, debilidades y fortalezas.


benchmarking

Tras unos primeros bocetos en papel, en un prototipo de fidelidad media se establecen la estructura, los flujos y las funcionalidades principales que van a ser distintivas de la app.


Se aplican cinco texts de usabilidad a este prototipo con resultado positivo. Se miden los tiempos empleados en realizar una compra y una búsqueda de horarios. Los usuarios completan el proceso de compra ágilmente y entienden el funcionamiento de los diferentes elementos de la interfaz, tanto los que utilizan en el proceso solicitado como otros por los que son preguntados.


prototipo en fidelidad media

El prototipo final es dinámico. Según el estado del perfil del usuario y del propio servicio, la pantalla de inicio ofrece 4 estados.

Estado 1. No hay viajes comprados ni una búsqueda anterior.
Estado 2. Hay dos viajes pendientes (scroll horizontal) y se sugiere el origen y destino de la última búsqueda, con la fecha de hoy por defecto.
Estado 3. El área de próximo viaje se amplía para agrandar el código QR y ofrecer las opciones de cambiar, anular o compartir viaje. Por defecto permanecerá abierto 30 minutos antes de la hora de salida.
Estado 4. Iniciado el viaje se muestra la localización gps y la hora prevista de llegada.

estados de la pantalla de inicio

La función “Compartir viaje” estará disponible hasta la hora de salida. En el medio elegido aparecerá un mensaje por defecto con las horas de salida y llegada, un enlace con más información sobre el viaje (apartado Horarios, que incluye la hora actualizada de llegada) y otro directo a compra. Ambos enlaces abrirán la app o la página web si aquella no está disponible.


función compartir

El apartado de Horarios se diferencia visualmente del de compra. Está dirigido a usuarios menos interesados en comprar, pero al pulsar en un viaje se ofrece la opción “Ir a compra”. Se pueden consultar los trayectos finalizados y los que están en tránsito, con la hora de llegada en rojo si hay retraso. Es una función útil para quienes acuden a la estación a recoger pasajeros.


consulta de horarios

Se aplica un nuevo test de usabilidad al proceso de compra en el prototipo final. El resultado es bueno, ningún usuario se equivoca o se siente perdido y completan la tarea con más rápidez que en el prototipo de fidelidad media.



notificación de llegada
splash screen